什么是电话营销(电话营销是做什么的)

什么是电话营销(电话营销是做什么的)

自然人的私人生活安宁属于隐私权的范畴,拨打自然人的电话进行商业推销即属于影响他人生活安宁权的一种具体表现形式。但自然人在行使这一权利时仍需具备一定条件和限度,不能不加区分地将商业主体只要拨打电话进行营销活动的行为即认定为侵权。

一审:(2021)辽0102民初17102号

二审:(2021)辽01民终20095号

原告:顾强。

被告:中海地产(沈阳)有限公司(以下简称中海公司)。

2021年5月27日起,顾强所使用的手机陆续接到中海公司所开发的楼盘销售推销电话。顾强认为,根据工业和信息化部办公厅印发的《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》的通知要求,开展商业性营销,应事先征得用户同意,保留相关凭证并积极配合骚扰电话核查工作。除即时回访类业务外,主动外呼行为须避开用户的日常休息时段,不得按号段盲呼。《民法典》第1033条也规定,除法律另有规定或者权利人明确同意外,任何组织或者个人不得实施下列行为:(一)以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁;……。中海公司上述拨打推销电话的行为严重影响了其正常的工作生活秩序,侵犯了其民事权利。据此,顾强于2021年7月起诉至辽宁省沈阳市和平区人民法院,要求判令中海公司因拨打骚扰电话而赔偿原告顾强100元;判令中海公司赔偿交通费、打印费、通讯费等为维权支出的合理费用1元;以上共计101元。

沈阳市和平区人民法院经审理认为,顾强主张中海公司侵犯其民事权利,但根据现有证据不能证明顾强存在实质性的损害后果,且中海公司拨打售楼推销电话的目的仅为介绍相关楼盘信息,该行为和内容不具有主观过错,因此,本案不符合侵权行为的构成要件,法院对顾强的诉讼请求不予支持。关于顾强主张的其他内容,因与本案不属于同一法律关系,法院不予处理。据此,辽宁省沈阳市和平区人民法院作出判决:“驳回原告顾强的诉讼请求。”

本案宣判后,顾强不服判决,向辽宁省沈阳市中级人民法院提起上诉,并在二审期间明确被告中海公司所侵害的其民事权利为生活安宁权。二审法院经审理判决:驳回上诉,维持原判。

本案的争议焦点之一是被告中海公司拨打原告顾强的手机电话,向其推销楼盘的行为是否构成对顾强生活安宁权的侵害。

一、关于生活安宁权的界定

民法典第1032条规定,自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。第1033条规定,除法律另有规定或者权利人明确同意外,任何组织或者个人不得实施下列行为:(一)以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁;……据此,自然人的私人生活安宁属于隐私权的范畴,拨打自然人的电话进行商业推销即属于影响他人生活安宁权的一种具体表现形式。一般而言,生活安宁权是指自然人享有的维持安稳宁静的私生活状态,并排除不法侵扰、侵害的权利。生活安宁权包括两个方面,一是物理空间的安全与安宁,以免受任何物理上的非法、不当侵害;一是心理、精神上的安稳与宁静,以免遭受心理和精神上的非法、不当侵扰。作为精神性人格权,生活安宁权的保护应基于社会一般人在日常生活中的心理体验,在保护限度上应排除个人认知、习惯等差异,并综合考量侵权行为发生的次数、强度、场合、持续时间长短等因素,在权利人的安全利益与他人的自由利益之间寻求合理的平衡。

具体而言,生活安宁权的法律特征体现在:

1.权利主体是自然人。生活安宁权保护的是自然人的私权利,体现的是个体利益而非公共利益。

2.权利客体是一种安定宁静、不被骚扰的生活状态及其必要环境。其主要反映的是权利人不希望自己的私人生活遭受他人的打扰,如被偷窥、尾随、窃听、电话和短信息骚扰等。

3.权利内容是排除对自然人生活安宁利益的不当侵害。

另外,侵害自然人生活安宁权的行为,不一定涉及“秘密”的问题,也不一定必然伴随着对自然人肖像、名誉、姓名等权利的侵犯,很可能仅是单纯导致权利人无法维持安定平和的心理状态。

二、拨打电话进行商业推销须达到侵扰自然人生活安宁的一定程度方可认定构成侵权

前已表述,拨打自然人的电话进行商业推销即属于侵扰他人生活安宁权的一种具体表现形式。事实上,曾有人对侵害安宁权的案例进行统计分析后发现,信息媒介侵扰安宁权纠纷的案件占70%以上,而在这部分案件中,超过九成的是商业经营性侵扰,可见信息媒介类侵扰已成为侵害私人生活安宁权的最大杀手。

那么,是否只要存在商家拨打自然人的电话进行商业推销的行为即应认定构成侵害他人生活安宁权呢?笔者认定,生活安宁权虽系自然人固有的民事权利,但在行使该权利时仍需具备一定条件和限度,不能不加区分地将商业主体只要拨打电话进行营销活动的行为即认定为侵权。这是因为:

第一,从法律规定来看,民法典第1033条以列举方式列明了侵权人侵害他人隐私权常见的五种具体方式,并以“(六)以其他方式侵害他人的隐私权”作为兜底条款。其中第(一)项规定的“以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁”中已明确以该种方式所为行为构成“侵害他人的隐私权”的条件为“侵扰”,即应理解为除法律另有规定或者权利人明确同意外,侵权人“以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式”所实施的联络被侵权人的行为需达到“侵扰”的程度。通常而言,商家仅有一次联络行为,在自然人提出反对意见或者予以拒绝后即停止继续行为的,一般不应认定构成侵权。工业和信息化部、最高人民法院等十三部门于2018年7月18日联合发布的《关于印发<综合整治骚扰电话专项行动方案>的通知》(工信部联信管〔2018〕138号)规定的重点工作之一“全面规范营销外呼业务”中也作出规定:“开展商业营销外呼的,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据资料,规范外呼时段、行为等,不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示拒绝后,不得继续向其发起呼叫。”

第二,从法理角度来看,侵权行为的构成需具备四要件:存在加害行为;存在损害事实;加害行为与损害事实之间具有因果关系;侵权人主观上有过错。其中之一“存在损害事实”即要求侵权人的侵权行为需达到一定程度,造成被侵权人受损害的事实。对于生活安宁权而言,也即侵权人对于自然人的电话联络以进行商业推销的行为需达到“侵扰”程度,否则亦不宜认定构成侵权。

第三,从现实角度来看,电话营销是伴随着社会经济的不断发展和信息化进程的持续推进应运而生的时代产物,在方便商业主体进行市场推广的同时,对于潜在的消费者而言,也是一种便利的获取所需信息的途径之一,对此不可一味地给予否定。如果“一刀切”地将所有电话营销认定为构成民事侵权,一方面不符合法律的相关规定,另一方面也不利于市场经济的有序发展。

综上所述,对于电话营销是否构成侵犯自然人的生活安宁权,应根据个案情况,综合侵权行为发生的次数、强度、持续时间长短等各项因素给予全面考量,以准确作出判定。

三、由本案审理引发的思考

电话营销由来已久,这一问题涉及面广,问题复杂,既有国家层面相关行业规范的制定问题,也有商业主体的自治自律问题,还有电信部门的管理方面问题,等等。所以,就目前电话营销的态势而言,依法完善法律规定,加强行业管理势在必行。比如,尽快制定和细化民法典第1033条关于如何认定“侵扰”自然人生活安宁权的规则;市场监管和电信等相关部门通力配合,形成合力,对恶意电话营销形成震慑;制订和完善相关制度,加大恶意电话营销的违法成本。等等。

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